Professional.23 株式会社ウェーブ西宮(兵庫県西宮市)

地域密着が基本姿勢で「当日になんらかの対応が出来る」会社でありたいという理由から、
会社を中心に半径5km以内のお客様が全体の約65%を占めている。
「地域で一番の物知りで提案力のあるリフォーム会社」を目指している日々の活動とは。

経営理念は「お客様との出会いを大切にする」こと。
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貴社の特長や強み、普段から心掛けていることについてお聞かせください。

浦部さん:弊社は近隣の方々に楽しんでいただければという思いで設置した「足湯」と「白いブランコ」が目印の地域密着型のリフォーム会社です。緊急のご依頼があってもすぐにお伺い出来る範囲を営業エリアとし、施工件数は会社から半径5キロ圏内で総数の約65%となっています。経営理念は「お客様との出会いを大切にする」ということもあり、リフォームが終わっても末長くお付き合いしていきたいと考えています。そのために、スタッフの近況を綴った毎日ブログの更新や、年に4回心のこもった手書きのお手紙を付けてDMを送らせていただいたりしています。お世話になったリフォーム担当者が今どんなことをしているかなども知ってもらいたいですし、新規のお客様にはスタッフがどんな人物でどんな会社か分かっていただきたいという意図があります。

時とともに変わるリフォームへの要望など、どのように対応していますか?

浦部さん:設備商品の選び方が変わったと思います。15年程前のキッチンや浴室のリフォームは、カタログがあれば事足りました。今はカタログだけでお客様が選ぼうとした場合は逆にこちらが不安になる時代です。お客様によっては、例えばバスルームの鏡が不要といったことなど、明らかに一昔前とは違うニーズがあると感じています。「こんなはずではなかった」と最初のイメージと違う可能性もあるので、先ずはメーカーショールームにて、「見て触って体感して」いただくことをお勧めしています。以前と比べお客様のリフォームに対する知識はネットなどの影響もあり、かなりレベルアップしていますので、私たちもリフォームのプロとしてお客様のご要望にお応えするために常に勉強していく必要があります。お客様が事前に希望している設備商品の他に、同様機種があれば、価格面を含めそれらのメリット、デメリットをしっかりお伝えします。そこで決して弊社の押しつけにならないように、お客様に最大限のメリットを持っていただけるようにしています。

「口コミ」についてのお考えと活用方法についてお聞かせください。

浦部さん:最近はリフォームの口コミだけでなく、飲食店・ホテル・病院などあらゆるところで口コミサイトの情報があります。私自身も何かを利用する時には一つの目安にしています。評価が高くなっていくとお客様の期待度も上がるので、口コミが拡がるにつれて私たちのレベルもどんどん上がってきたように感じています。リフォーム業界全体のレベルアップにも繋がっていると思いますので、口コミに投稿していただくことは大切だと思います。口コミ以外でも弊社は、お客様に独自のアンケートをお願いして結果を自社ホームページにアップしています。御陰様でお客様の満足度は98%と高い評価をいただていますが、現状に満足せず、今後の業務改善につなげていけるように参考にさせていただいております。お喜びのコメン卜をいただく度に、本当に良かったとやりがいを感じています。

お客様のご要望の対応方法など教えてください。

浦部さん:リフォームといっても様々です。弊社では、ご依頼があるとまずは「リフォーム相談カード」を記入していただいています。相談カードは最低限の情報ですがそれを元にヒアリングしていきます。なぜ、今回リフォームを検討されているのか?「故障修理」「新しくしたい」「使い勝手」「動線が不便」「子供の成長」「より快適な空間」などの具体的なご要望から、なぜウェーブ西宮にご依頼されたのか?など。常にお客様に対して「なぜ」がつきまといます。キッチンの水栓金具の交換をご希望でも、よくよく伺ってみると修理で良かったということもよくあります。「なぜ」が解消されて初めてベストなご提案ができるのではないかと考えています。

浦部 強さん 地域の方に楽しんでいただけるように設置した「足湯」と「白いブランコ」 お客様との出会いを大切にしたいと語る浦部 強さん
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