訪問販売などにより起こりうるトラブル事例などをご紹介

1.高すぎるとわかった訪問販売業者との契約を解除したい

突然自宅に来た訪問販売業者に外壁の塗替えを強く勧められ、見積書、契約書を作ってくれたので、その場で契約をしてしまいました。後日、他の専門の方に相談すると「明らかに高すぎる」と言われたので、契約を解除したいと思いますが、どうすればよいでしょうか。

防止策と対応方法

訪問販売の場合、その場で契約する前に、そのリフォーム工事が本当に今すぐ必要なのかよく考えましょう。リフォーム工事の内容については、見積書・契約書の内容をよく確かめ、家族と相談してから契約することが大切です。
訪問販売の場合、契約を解除したいときは、契約書を受領した日から8日聞は無条件で契約の解除(クーリング・オフ)ができます(特定商取引に関する法律(以下「特商法」という。)9条1項)。

解説

訪問販売は不意打ち性が高く、消費者が冷静に判断できないまま契約をしてしまうおそれがあります。そこで、訪問販売で契約をした場合、法定の契約書面を受け取ってから8日以内であれば、特商法によってクーリング・オフができます。
クーリング・オフは一方的に通知するものなので、後日のトラブルを防ぐために、書面で通知しなくてはなりません。クーリング・オフの書面は、ハガキに書く場合は両面コピーをとり特定記録郵便などの記録の残る方法で送付しましょう。できるだけ、配達証明付内容証明郵便を利用することをお勧めします。

リフォームの悪質な訪問販売に注意!

悪質な訪問販売によるリフォーム工事による被害が後を絶ちません。なかには巧妙な手口もみられますので、悪質訪問販売の手口に気をつけ、突然やってきた訪問販売業者などが契約を迫ってきても、焦って契約せずに、少しでもおかしいと思ったら、はっきりと断りましょう。

悪質な訪問販売の例

*次々販売
…一度契約すると、同じ業者や別の業者から次々と不要な工事の契約を迫られる。
*執鋤な訪問営業
…頼みもしないのに突然やってきて、断っても何回も来訪し、執鋤に契約を迫られる。
*不必要なサービスの提供
…屋根の改修工事の訪問販売なのに、いま契約すれば玄関ドアの取り替えをサービスするなどと言って、契約を迫られる。
*モニターになると大幅値引きをうたう勧誘…いまなら期間中でモニターになれば費用は半額にすると虚偽の説明をし、実際は高額な契約を迫られる。
*強引な契約方法
…今日中に契約したら半額、明日なら通常価格になると言われ長時間居座り契約を迫られる。
*不安をあおる
…「無料で耐震診断をします」と言って家に上がり込み、「補修が必要ですよ。修理しないと地震のときに倒れますよ。」などと不安をあおられ、法外な額で契約を迫られる。

訪問販売で契約した場合、クーリング・オフが可能です!

訪問販売による自宅での契約は、法定の契約書面を受け取った日から8日間以内なら特商法によって契約の解除(クーリング・オフ)ができます。8日間以内であれば工事着手後でも解除できますが、手続が複雑になるため、クーリング・オフ期間中は工事に着手させないようにしましょう。また、契約しないから帰ってほしいと伝えているのに、長時間にわたり居座られ、困って契約した場合などは、クーリング・オフ期間が過ぎても、消費者契約法により契約を取り消せることがあります。

<クーリング・オフの手続き方法>

クーリング・オフは書面で行うことが重要です。
ハガキで通知する場合は、「特定記録郵便」または「簡易書留」で送付し、ハガキの両面をコピーして保管しておきましょう。また郵便局で、文章の内容を証明できる「内容証明郵便」を利用するのが確実です。その際は、相手に配達したことを証明できる「配達証明」を付けておくとよいでしょう。

<出典>
公益財団法人 住宅リフォーム・紛争処理支援センター
一般社団法人 住宅リフォーム推進協議会
安心・快適住宅リフォームハンドブックP.32-33

2.いずれ家が傾くと言われて契約した浴室のリフォーム工事

数年前に住宅リフォーム業者(以下、事業者)と白アリ駆除サービスを契約したことがきっかけで、事業者が毎年点検に来ていました。今年も営業員2人が来訪しました。床下の点検後、営業員が「浴室の土台に付いているとめ板が腐っているので土台も腐っている。だから浴室に接した通し柱が腐っている。このまま放置すると家が傾き屋根が落ちる」と、湿った木片を見せながら説明しました。また床下に潜ったときに撮影したデジカメの画像も見せられ、営業員から、家が傾けば大金がかかるが、今なら浴室のリフォーム工事代だけで済むので早めに工事をしたほうがいいとも言われました。自宅は築23年の木造であり不安になって、浴室のリフォーム工事の契約をしました(工事代金159万2850円、クレジット総額196万7070円、120回払い)。
着工日にまず浴室が撤去され、自分で現場をのぞいてみると、浴室の土台は腐っておらず、ぬれてもいませんでした。これなら浴室を工事する必要はないと思い、慌てて工事をしていた職人に尋ねたところ「確かにぬれていないのでなぜ工事をするのか疑問に思った」と言ったので、すぐ事業者に電話をして工事の中止を求め、営業員に自宅に来るように頼みました。
後日、上司と営業員が来訪し「土台が腐っている可能性があると言っただけでウソは言っていない」と説明されました。話し合った結果、「社員割引き」の100万円で契約することに口頭で合意しました。
しかし納得できないものがあったので、消費者相談窓口に相談したところ「消費者契約法の不実告知による取り消しが可能であろう」と言われ、契約を取り消したいと事業者に伝えたところ「裁判をする」と言われました。どうしたらよいでしょうか。

対応方法

相談を受けて、国民生活センターが、事業者に「浴室の土台に付いているとめ板が腐っている」とは具体的にどういうことかなど説明を求めたところ、事業者は「相談者が不満だと言うので値引きに応じ、新たな契約書まで作成して、サインをもらうだけのところまできたのに、いまさら取り消しとは何ごとか」と交渉に応じる気配はありませんでした。しかし、国民生活センターが粘り強く交渉したところ、事業者から「洗面所側にある浴室の板がドライバーが簡単に刺さってしまうほど腐っていた。また、腐っていた板と土台が接していたため土台も腐っているかぬれている可能性があった」という内容の文書が送付されてきました。
この点について、相談者が自宅の現場を確認して、板と土台は接しておらず浴室の土台と板の構造は事業者の主張するような状況にないことが分かりました。また通し柱の位置を知るために自宅を友人の大工に見てもらったところ、「台所と浴室の境界にある柱が通し柱の可能性があるが、上まで登ってみないと分からない。浴室設備が撤去された状態を見ても通し柱がどれであるのか分からないのだから、工事前に通し柱が分かるはずはないと思う」というコメントでした。
実際に浴室を撤去した後、土台は腐っていなかったこと、土台に接している板はないこと、また通し柱の位置が不明確であるという状況から、国民生活センターは「浴室の土台に付いている板が腐っており、通し柱が腐って家が傾く」とはいえず、事実と異なることを告げられたため契約したものであると再度主張し、特定商取引法9条の2第1項による契約の取り消しを求めました。しかし事業者は「浴室の土台に付いている板が腐っていた」と強く反論しました。
事業者は契約時の「土台が腐っている」等の説明については認めず、交渉は膠着状況となったため、国民生活センターは信販会社に相談の内容を伝え協力を求めた。信販会社は「事業者と当社との取引は長く、施工技術も信頼できる。工事代金を減額することで解決方法と考えるので事業者に働きかけたい」という回答でした。
信販会社からの働きかけもあったのか、後日事業者から減額(値引き後の工事代金100万円の2分の1の50万円)に応じるとの回答があり、相談者は工事契約書の内容(「基礎工事」の具体的内容、ユニットバスのメーカーの保証内容、ユニットバスメーカーの施工要領等)を確認するとともに和解書を交わしました。

解説

国民生活センターが事業者に、通常どのように勧誘・契約するのかについて尋ねたところ、勧誘から契約に至るまで契約者の意思を確認し手続きを踏んでいると強調し、実際、今回のケースもこの手順どおりの手続きが行われており、契約意思の確認が不十分であるとは主張できませんでした。
今回は強引な勧誘や高齢者への販売等の問題はなく、争点は「不実告知」を行ったか否かであり、営業員の説明をめぐっては事業者と真っ向から対立し、結局「契約の取り消しに応じる」という回答を事業者から引き出すことはできずに、当初の工事代金の3分の1という結果になりました。’04年11月、特定商取引法が改正され新たに取消権の規定が設けられましたが、相談処理の現場では、言った、言わないの水かけ論になることも多く、取消権の規定を実際に活用し事業者に取り消しを認めさせるのは難しい、といえます。
なお、工事代金の支払い方法について、相談者は工事完了日に一括現金で支払いたいと申し出ましたが、事業者はこれを拒否し、クレジットの一括払いをしきりに勧め、理由は営業員が持ち逃げする恐れがあるから、とのことでした。結局、工事完了日に代金全額を銀行振り込みすることで合意しました。

<出典>
独立行政法人 国民生活センター HP
http://www.kokusen.go.jp/jirei/data/200509.html

3.高齢者をねらい次々と契約をさせる住宅リフォーム業者

訪販リフォーム業者Aの営業担当者Xが、「自分がお金を支払うから契約しても心配ない、支払いは必要ない」などと言い、念書まで書いて渡してくれたため、信用して補強金具取付工事の契約をしました。しかし、支払い請求があったので、業者Aに対して担当者Xが書いた念書を見せ、自分には支払い義務がないと主張したところ、業者Aからは「すでに担当者は辞めており会社とは関係がない、会社もだまされた」と言われ、まったく相手にされませんでした。そのため、担当者Xに連絡しましたが連絡が取れませんでした。自分は、担当者Xにだまされたのではないでしょうか。お金は支払わなければならないのでしょうか。

対応方法

相談者から地元の消費生活センター(以下、受付センター)に相談があり、受付センターが相談者に対して、ほかにも契約しているものがあるかと尋ねたところ、ほかにB、C、D、E社と契約を結んでいたことが判明しました(計5業者)。契約書の内容を受付センターが検討し、各業者に事情を聞くために連絡をしたところ、業者Bはすでに倒産していました。また、その他の業者との契約書も、相談者が署名したものではないこと、すべての契約に関して、連絡が取れなくなった担当者Xが関与しており、契約書にXの氏名が記載されているということが判明しました。
受付センターは、相談者に対してどのような経緯でこのように次々と契約を結んだのかと尋ねたところ、担当者のことを「自分の話を聞いて親切にしてくれていい人だったから」「念書まで書いてくれたから」などと、全面的に担当者Xのことを信頼していたため、自分がだまされているという意識は、当初はまったくなかったといいます。なお、この段階では担当者Xが相談者に対して書いた念書は見つからないと言うため、受付センターは相談者に対して念書を探すように依頼をしました。
また、受付センターは相談者に対して今までの支払いはどのようにしていたのか尋ねたところ、契約金額が高額になり支払いが困難になってきたため、担当者Xに相談をし、その際に自分の通帳を見せ「お金がもうない」と言ったところ、消費者金融に連れていかれ10万円を借りさせられてXに渡しました。なぜ、お金を渡したのか尋ねたところ、ローンの振り込みに充てるものと思っていたといいます。
さらに、受付センターは工事内容が適正に行われていたか否か確認するため一級建築士に相談者の自宅を調べてもらうことを依頼し、一級建築士に調査報告書を提出してもらいました。調査報告書によると、(1)小屋裏の補強金具の一部にねじの止め不足があり、工事費に見合った工事内容であるか疑問がある、(2)床下補強について、補強効果の見込まれない部位にも工事が施されている。また、金物の傾き、ボルト不足等、施工精度の悪い所が見受けられる、(3)床下の調湿剤の効果があるのか疑問がある、(4)台所床下補強についても、施工精度に問題があるという結果でした。
そこで、受付センターは相談者に対して、業者ACDEおよび関連する信販会社に対して調査報告書を添付した契約解除の通知を送付するよう助言しました。
後日、相談の発端となった業者Aから連絡があり「当社には金がない」と言い、解約返金の話し合いに応じる姿勢がみられませんでした。また当該契約の信販会社も残済がわずかだから支払ってもらえないかと言い出しました。一方、他の業者Cは当初契約金額の半額を返金すると言いましたが、受付センターが工事内容、金額の不適切さを指摘し交渉をした結果、ほぼ全額が返金されることとなりました。また、業者Dは既払金の全額返還、業者Eは既払金の約9割の返還となりました。
数日後、相談者から受付センターに念書が見つかったと報告がありました。そこで、受付センターは国民生活センターに対して、当該念書をどのように交渉に利用したらいいかと相談をし、国民生活センターで念書の法的効果、および交渉の進め方について検討をし、受付センターに対して以下の助言をしました。

  • (1)業者Aは念書を見て相談者と営業担当者が共謀し、代金を払わず工事だけを施工させたのではないか、詐欺を働いたのではないかと主張しかねないので、慎重に取り扱うこと。
  • (2)念書を警察に持っていき被害届を出し、そのうえで業者Aおよび信販会社に対して念書と、建築士が作成した調査報告書をもとに解約交渉をすること。
  • (3)業者Aは自分たちもXにだまされたから責任がないと言うが、その理屈は通らない。使用者として担当者Xを利用したのであり、責任は免れない。業者Aが相談者に対して責任を果たした後は、業者Aと担当者Xとの求償関係の問題となる。

以上の助言をもとに受付センターが再度、業者Aおよび信販会社と交渉をしたところ、信販会社から既払金の約8割の返金ということになり相談処理は終了となりました。

解説

今回の相談は、契約日から時間がかなり経過しており、あっせんについて難航が予想されました。また、営業担当者Xの問題性も高いことが相談途中に判明したことから、慎重な処理が求められました。Xの行為が悪質であることは間違いないが、そのようなXを利用していた責任は当然、販売会社にあり、その使用者責任は重いと考えます。
本件は、受付センターの粘り強い交渉が、既払金の返還という成果を勝ち取ることができたと思われます。一人暮らしの高齢者の寂しさに付け込んだ本件のような事例はほかにも多数あり、今後も引き続き注視していく必要があります。

<出典>
独立行政法人 国民生活センター HP
http://www.kokusen.go.jp/jirei/data/200607.html

4.特商法を理解しようとしないリフォーム業者

母が電話でリフォーム業者から屋根の無料点検を勧められ、断わりましたが、あまりにしつこく勧誘され仕方なく、家族の在宅中に来訪するよう条件を付けたうえで無料点検を了承しました。
業者が来訪し、自宅の屋根を撮影したビデオを見せられ、自宅は築30年近く経っているため、屋根瓦にはヒビやズレが多く、また、窓などサッシの工事もしたほうがよいと勧められ、屋根工事・サッシ取り替え工事約470万円の契約をしました(クレジットで120回払い)。
しかし、契約書を記入する段階になって見積書がないことに気がつき、そのことを指摘すると、「建築用語は素人には分かりにくいため、工事契約書で分かりやすくしている」という要領を得ない回答でした。そこで内訳書でも構わないので持ってきてほしいと依頼したところ、「保証書と一緒に持ってくる」とのことでした。
しかし、その後に家族で再度話し合った結果、断わることに決め、契約から2日後に契約解除の電話をしました。ところが、業者はその日の夜になって「解約したいという電話を受けたが、解約の理由を明確にしてほしい」と突然来訪しました。家族で改めて話を聞いたが、業者は工事の流れ(材料や腕のいい大工を派遣する等)ばかりを話し始め、結局、解約するのはやめ再契約することになりました。
だが、数日後に業者が来訪し「クレジットの審査が通らなかったので、別のクレジット会社にしてほしい」といわれてクレジット書面を書き直しましたが、その際、業者に「工事が完了したことにしてほしい」といわれ、業者の指示どおりに父が記入しました。
また、再度、内訳書がほしいと伝えたが、「保証書と一緒に持ってくる」とのことでした。
しかし、実際に工事が始まると、施工内容も手順もずさんで、予定どおりに進まず、工事人のミスで部屋の中の物が壊されたりし、工事終了後も内訳書や保証書等の書類を交付してくれません。工事はすでに完了していますが、家族全員、納得できません。

対応方法

当センターでは、契約から2日後に契約を解除する旨の電話をしているにもかかわらず、業者は突然来訪し、再度勧誘している点がクーリング・オフ回避に該当すると考えられます。
また、仮に再勧誘行為がクーリング・オフ回避に該当しないとしても、再契約を締結したのであれば、改めて再契約日の日付で書面交付が必要となりますが、契約書は2日後の再契約の際に交付しておらず、書面不交付として、クーリング・オフが可能と思われました。工事内容についても書面に詳細な記載はありませんでした。
これらの問題点を考慮した結果、当センターは無条件解約が妥当と判断し業者に交渉しましたが、業者は「特定商取引に関する法律」(以下特商法)を全く理解しておらず、さらに理解しようとする姿勢もありませんでした。業者は「法律がどうであれ、工事はすでに完了している。ある程度の金額は払ってもらわないと困る」という主張を繰り返すのみでした。
その後、業者は本件を弁護士に一任したが、当該弁護士も特商法の理解が低く、関係法令や判例も全く知らない状況だったため、交渉は難航しました。
数回にわたり弁護士と交渉しましたが、やがて業者と同じように、「ある程度の金額は払ってほしい」との主張を繰り返すようになりました。
そこで、当センターからクレジット会社に本件について連絡し、加盟店指導を依頼しました。
その結果、信販会社はクレジット契約をクーリング・オフ扱いとし、既払い金(約30万円)は相談者に返金されることになりました。これにより業者から相談者に対し、工事代金の請求が直接行われることになりましたが、上記のように、業者側の法令違反は明白であり、仮に業者が提訴しても業者側が勝訴できる余地はほとんどないと判断したため、その旨を相談者に伝え、相談を終了としました。
なお、相談者は施工部分に関して原状回復(施工前の状態に戻すこと)を望んでいなかったため、業者とその旨の交渉は行いませんでしたが、仮に相談者が希望すれば、業者は無償で原状回復を行う義務を負うことになります(特商法第9条7項)。

解説

今回は業者の対応が非常に悪く、信販会社に加盟店指導を依頼したところ、信販会社が相談者のクーリング・オフの申し出を認め、返金の手続きが行われ解決が図られたものです。
本件では大きく3つの問題点があると思われます。

  • 1. クーリング・オフの方法として、特商法第9条は「書面により(中略)撤回又は(中略)解除を行うことができる」と定めているが、口頭によるクーリング・オフを有効と認める判決が複数出ている。
  • 2. 消費者のクーリング・オフ行使後、業者が解約を阻止するために、消費者に対して不実のことを告げたり、威迫して困惑させる行為等を行うことが多い。本件では、突然来訪し、再勧誘を行っており、場合によっては特商法第6条の「禁止行為」に該当する可能性がある。
  • 3. クーリング・オフにより、当初の契約は解除されており、再契約の締結時点で、業者に改めて書面等の交付義務が発生すると解される。

業者は関係法令を理解せず営業活動を行っており、また、理解しようとする姿勢も極めて希薄でした。
法の不知はこれを許さず」という法諺(ほうげん)がありますが、「知らなかった」という言い訳は通用しないのです。企業にとって関係法令の順守は当然の義務であるという認識を持ってほしいものです。

<出典>
独立行政法人 国民生活センター HP
http://www.kokusen.go.jp/jirei/data/200305.html

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