Professional.10 スタイリッシュリフォームのモアリビング(名古屋市)

ハイセンスで、しかもリーズナブルなリフォームを行い、人気を集めているモアリビング。
機器交換などを含めると年間4,000件以上の実績がある、愛知県でも有数の会社である。
お客様が書いてくださったアンケート用紙に一枚ずつ目を通し、全て手書きで返事を出すという佐藤社長。
このお客様を大切にする姿勢が他社を一歩リードする秘訣とも言える。

お客様満足度を前面に出して総合力をアピール
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ホームページで「お客様満足度アンケート結果」を発表していますが、どのような理由からでしょうか。

佐藤さん:弊社の業種は「生涯幸福支援業」だと思っています。私は営業マンに「言われてやるのは作業」、「期待を上回ることをやってこそ仕事」とよく言っています。期待を上回ることを行えば、自然と口コミでご紹介いただけるようになると思っています。弊社では年間4,000~5,000件のお仕事を承り、終了後にお客様にアンケート用紙をお渡ししています。そのうち約半分のアンケート用紙が返ってきます(右下の写真は戻ってきたアンケートの一部)。その結果をホームページで発表しているのですが、結果として高い満足度が得られているのがうれしいです。また、「施工後1ヶ月、 6ヶ月、12ヶ月、24ヶ月の点検 」「ご不満工事やり直し」「最長10年保証」などのサービスも、他に先駆けて取り組んでいます。

アンケート用紙を送ってくれた人には、社長がお礼のハガキを書いているそうですね。

佐藤さん:そうなんです。1年に2,000通以上のお礼のハガキを手書きで書いています。毎日1時間以上はその時間にあてています。営業報告書には、営業マンが夕飯をごちそうになったことなども書かれていますから、そんなエピソードなども交えてハガキを書いています。長期間に渡り工事をさせていただいたお住まいは、営業報告書が4~5ページもありますから、読むだけでも大変なんですが。この前、お礼のハガキを書いたお客様から私宛てに直接電話がありました。本当にうれしかったですね。

社員教育で気を配っていることは何ですか?

佐藤さん:手帳タイプの「経営計画書」(左下写真)を毎年作っており、そこにはお客様への接し方などをきめ細かく書いています。朝礼などでもその資料を使って、徹底的に教育しています。従業員はパートさんも含めて130人ほどいますが、経営計画書には全員の名前も掲載しているんですよ。

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