Professional.12 株式会社マエダハウジング(安芸郡府中町)

安心、安全で快適な生活空間をつくり出す生活向上リフォームを得意とする株式会社マエダハウジング。
現在では中古住宅の仲介から融資、リフォームまでワンストップで手掛けている。
顧客満足度を高めるための方策と、そこに込めた思いとは。

リフォームの満足度を高めて、リピーターを呼び込む
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リフォーム会社を始めたきっかけを教えてください。

前田さん:私が自動車会社から転職して入ったリフォーム会社は、新規顧客の獲得に熱心な半面、リピーターは重視していませんでした。その会社には、いざ工事が始まると、営業マンは現場に行ってはいけないというルールがあったんです。工事中に不具合や変更したい部分があったら、お客様は現場の職人さんに伝えるしかない。そんな体制で本当にご満足いただけるとは思えません。他にも「何か違うぞ」と感じることがあって退社し、自宅のロフトに電話とファックスを置いて起業しました。そのときに大事にしようと考えたのが、ご依頼をリピートしていただけるようにすること、そして、営業エリアをある程度絞ること。売り上げで広島のトップになろうという気はありませんでしたが、狭い範囲でシェアが一番になれたらいいなと。これは、今でも変わっていません。

リフォーム業をされていく上で、一番大事にされていることは何ですか?

前田さん:リフォーム事業は、リピートが生命線です。なぜなら、新規にお客様を獲得するのに要する費用と、一度弊社にご依頼いただいたOBの方から再度ご依頼をいただくのに要する費用に、圧倒的な差があるからです。一般的には6対1といわれていますが、実際にはもっと差があるかもしれません。そのために、接客態度やプランのご提案、使用する素材の選定、アフターメンテナンスといった事業全体で質の向上を図り、お客様に「リフォームして良かった」「何かあったらまた頼みたい」と思っていただけるように心掛けています。

特に力を入れていることは何ですか?

前田さん:まず挙げたいのが、お客様それぞれのライフスタイルに合わせた生活向上リフォームです。例えば、高齢のご両親を引き取って一緒に暮らすことになった場合なら、断熱性を高める、危険な段差をなくす、水回りを寝室のそばに移動してスムーズな生活動線を確保する、親世帯と共用する場所としない場所を明確にした上で間取りを変更する…といった具合ですね。弊社は7年前まで、水回りを中心として主に修繕や設備の交換を行っていました。現在の方向に舵を切ったのは、3店舗目の大町店を出すときに、出店予定地にいくつもある競合会社と差別化したかったからです。以来、この方向に注力してノウハウと経験を蓄積しています。

自然素材を使ったリフォームにも注力しておられますが、そのきっかけは?

前田さん:差別化の一環として、珪藻土や漆喰、天然成分の塗料といった自然素材を使うことにこだわっています。私は小学生の頃、喘息に苦しんでいたのですが、空気のきれいな田舎に移って一年くらいで劇的に良くなりました。生活向上リフォームのためにあれこれ調べていくと、自然素材がいかに部屋の中の空気をきれいにするかが分かったのです。それが、かつての自分自身の経験と重なり、2005年から採用し始めました。県内では先駆け的な取り組みだったと思います。

自然素材を使ったリフォームは、スムーズに軌道に乗ったのでしょうか?

前田さん:自然素材ならではの調湿機能や風合いの良さ、時間が経ってもみすぼらしくならないことなどには共感していただけるのですが、ネックになるのが値段です。例えば壁をリフォームする場合、ビニールクロスなら10万円で済むところが、珪藻土だと30万円かかってしまう。魅力を感じながらも、最終的に予算の都合で自然素材を断念されるお客様もいらっしゃいました。

自然素材をより多くのお客様にご利用いただくために、どんな工夫をされたのですか?

前田さん:せっかくの素晴らしい建材や塗料をなんとか広められないかと始めたのが、お客様ご自身が壁塗りを行う「施主参加」です。職人さんの人件費を減らせるので、30万円だったものが10万円くらいでできるようになりました。自分の家に対する愛着も深まることも、お勧めしたい理由の一つ。実際、壁を塗られた方の多くが、ご自分やお子さんの手形を記念に押しておられます。一生の思い出になりますよね。お客様向けに、塗り方をレクチャーする「珪藻土体験会」を月に3、4回開催して、施主参加を後押ししています。

事業内容に不動産や金融もあるのはなぜですか?

前田さん:最近は中古住宅を買ってリフォームする方が増えています。その場合、不動産屋、金融機関、リフォーム業者と、3つの異なる窓口とそれぞれ折衝しなければいけません。面倒なだけでなく、そもそもどのタイミングで何をしたらいいか、分かっておられるお客様のほうが少ないでしょう。そこで、2008年からこの3つをワンストップで取り組める体制を作りました。

ワンストップで中古住宅のリフォームができると、お客様にはどんなメリットがありますか?

前田さん:不動産の営業マンは、いかに早く売るかが勝負なんです。「リフォームなんてしなくても十分住めますよ」と言って売るケースすらある。極論すると、お客様の快適な生活は二の次なんですね。だからいざ住んでみると、自分のライフスタイルに合わなくて不満が生じやすい。実際、それで弊社にご相談に来られたお客様もいらっしゃいます。そういう実態を見て、これは弊社が手がける意義があると確信しました。2,000万円の家をリフォームなしで買うよりも、1,000万円の家を買って1,000万円で自分の好みや暮らしぶりに合わせてリフォームしたほうが、圧倒的に満足度が高いのは当たり前ですよね。不動産を売ったら終わりではなく、手厚いアフターメンテナンスを含めて、5年、10年、20年と腰を据えてお付き合いする心構えで臨んでいます。

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