Professional.12 株式会社マエダハウジング(安芸郡府中町)

安心、安全で快適な生活空間をつくり出す生活向上リフォームを得意とする株式会社マエダハウジング。
現在では中古住宅の仲介から融資、リフォームまでワンストップで手掛けている。
顧客満足度を高めるための方策と、そこに込めた思いとは。

家族の会話や笑顔が増える生活空間をご提案したい
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印象深いリフォーム事例を教えてください。

前田さん:創業間もない頃に、強く心に残った出来事があります。主なご要望は、マンションのリビングと和室を一体化したいということ。工事後に奥様からお礼を言われたので、何が良かったのか尋ねました。以前は、娘さんが帰宅すると子ども部屋に直行していたのに、広く明るいリビングになったら、リビングに顔を出して「お母さん、ただいま」と言うようになったそうです。「それが一番うれしい」とおっしゃる奥様は、本当に幸せそうでした。私は、これこそがリフォームの力だと思います。家族の会話が増える。楽しく快適に暮らせるようになる。そんな喜びを、リフォームを通じてご提供するのが我々の仕事なんです。

良いリフォームを実現するためのアドバイスをお願いします。

前田さん:家族で話し合って、「どんな暮らしがしたいか」を明確にしておくことが大事です。例えばシステムキッチンを新しいものに交換するとか、内装に自然素材を使うというのは、目的ではなく手段ですよね。おばあちゃんを引き取るためにバリアフリー住宅にしたいとか、友だちを呼んでパーティをしたいとか、ご要望はそれぞれですが、最終的な目的は、自分たちの大切な家族が安心安全に暮らせること、快適に暮らせることでしょう。その家に住む方全員のご要望を全て出していただいた上で、実現可能な形にすり合わせていくのが、後悔しないコツなんです。

お客様のご要望を吸い上げるために、どんな工夫をしていますか?

前田さん:「言いやすいにこだわる」というのも、弊社の特徴の一つ。リフォームの主役になるのは、奥様であることが多いです。でも、工事中に職人さんや現場監督に設計変更の相談をするのは難しい。打ち合わせの場も同様です。そこで、なるべく女性コーディネーターを窓口にして、気軽に話していただけるようにしました。工事が終わると、工事後のアンケートで弊社を選ばれた理由をお聞きしていますが、圧倒的に多いのが「担当者の人柄」。もちろん、提案力や会社の実績も差別化の要素ではありますが、地域密着型のリフォーム会社にとって、最大の武器は人なんだと考え、そのための社員教育をしっかり行っています。また、名刺やホームページなどになるべく社員の顔をのせて、少しでも安心感を抱いていただけるようにしています。

「社長直行便」と銘打った、電子メールでお客様の声が直接届く仕組みもありますね。その効果はいかがですか?

前田さん:リフォーム会社にとってリピートは生命線ですから、何も言わないで去っていくお客様が一番怖いんです。この制度を始めてから、工事後のアンケートでは吸い上げられなかったご意見がいただけるようになりました。耳の痛いご意見を頂戴すると、緊急度の高いものは担当者がすぐに対応。さらに、月に1回クレーム会議を開いて、どう改善するかの計画立案、実行、確認が進む仕組みを作りました。これは、担当者個人の裁量ではなく、会社の業務として行っていることなので、確実に今後の仕事に反映されます。また、協力業者である職人さんの有志によって運営される「前進会」でもクレームや問題点を共有。あの手この手で現場改善に役立てています。

リフォーム評価ナビには、御社に対するお客様からの口コミが掲載されています。こういった口コミに対してはどのようにお考えですか?

前田さん:口コミは重要です。今、インターネットで商品を買うときに、購入者の口コミを参考にされる方は多いですよね。もっと言えば、口コミで評判を確かめてから店頭で現物を確かめて、インターネットで買うという流れがある。そのこと自体の是非はともかく、リフォーム会社もいずれそうなるでしょう。良いことも悪いこともずばりと書いてあり、しかも口コミの数が圧倒的に多いと信憑性が高まるので、いずれそういう形にしたいと考えています。

情報発信をすることにも熱心に取り組んでおられますね。

前田さん:広島地域限定のリフォーム専門誌『広島の安心・安全リフォーム』を2006年に創刊しました。また、2011年には中古住宅リフォームの専門誌『RENO STYLE』も創刊。弊社の施工事例を掲載し、リフォームの魅力を発信するのが目的です。刊行ペースは2誌とも年2冊。経済的な負担は少なくありませんが、これを発行し続けることで提案力、デザイン力、技術力が向上することも狙っています。具体的なスケジュールや実際にかかった予算など、お客様が知りたいことをわかりやすく掲載するスタイルが好評で、この雑誌を見てリフォームを依頼してくださる方も増えてきたんですよ。

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