Professional.16 リフォームショップ・モローズ(東京都世田谷区)

TOTO直営ショップならではの安心感を強みに、高い提案力と技術力、
そしてホスピタリティで感動のリフォームを提供するリフォームショップ・モローズ。
顧客との間に築かれたその強い信頼関係の秘密に迫る。

「感動」と「信頼」が生む高いリピート率
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東京・神奈川(横浜・川崎)地区におけるリフォームの特徴や、ご依頼の多い事例があればお聞かせください。

飯田さん:まずマンションの比率が高いということがあります。弊社(TOTOリモデルサービス株式会社)には、東京・横浜・川崎を施工エリアとする『リフォームショップ・モローズ』と、主に北九州エリアを中心とする『リモデルテクノ』という2つのブランドがあるのですが、『リモデルテクノ』で受注する工事の9割は戸建て住宅であるのに対して、『リフォームショップ・モローズ』の場合、およそ6割がマンションです。さらに西日本のほうは、どちらかというと機能重視の質実剛健なリフォームを求めるお客様が多いという印象がありますが、東京・神奈川エリアはデザインが重視されていると感じます。弊社にはデザインセンスの良いスタッフが揃っておりますので、そのようなご要望にも十分対応可能です。

「びっくり、しっかり、じっくり」というキャッチフレーズに込められた意味をお聞かせください。

飯田さん:弊社のこのキャッチフレーズは、私たちの理念と志を表しています。最初の「びっくり」とは「感動」のことで、リモデル(リフォーム)を通じてお客様に「感動」を味わってもらい、「しっかり」と信頼関係を作った上で、「じっくり」と一生涯のお付き合いをしていくということです。

それを実現するため、どのようなことを具体的に行っていますか。

飯田さん:まず「感動」という点についてお話ししますと、リフォーム後のアンケートで「満足した」という回答はよくあるのですが、ときに「感動した」という回答をいただける場合があります。私たちは、その「感動」をいかにお客様に与えることができるかということを重視して、実際どのような点にお客様が感動しているのかを調べてみたのです。その結果、リフォームの出来映えに関する部分も当然あるのですが、それ以上にマナーとかホスピタリティという、ふれあいの部分に感動していることがよく分かりました。そこで社員及び工事を担当する協力業者に、お客様が何を求めてどこに感動しているかということを常に伝え続けるようにしたところ、現在ではアンケートで「感動した」というお客様が4割ほどになってきました。そこで「感動した」というお客様は、間違いなくリピーターになってくださると考えておりますので、あとは「しっかり」とフォローをしながら、一生涯「じっくり」とお付き合いをするというのが、私たちの経営方針です。

御社の特長や特に力を入れている点についてお聞かせください。

飯田さん:我々は、リフォームを通じてお客様に感動を与えつつ、お客様と出会ったご縁を大切にして一生添い遂げるという、この理念を具現化して遂行することを第一に考えています。その上で「住まいに関することはモローズ(TOTOリモデルサービス)に任せる」、そういった気持ちを持っていただけるようなお付き合いをしていくことに力を入れています。もちろんTOTO直営のリフォームショップということで、お客様がまず最初に求めていらっしゃるのは水回りの工事だと思いますし、その分野では自信があります。そこから、弊社が総合リフォームまできちんとできることを、いかにお客様に分かっていただくかという部分にも力を注いでいます。

リピート注文がTOTOリモデルサービス全体で70%という情報をホームページで拝見しましたが、『リフォームショップ・モローズ』の単独ではおよそ何%になるでしょうか。

飯田さん:現在、『リフォームショップ・モローズ』単独でも70%近くという状況です。

70%というのは、リピート率として非常に高い数字だと思いますが、どのような部分が評価された結果だとお考えでしょうか。

飯田さん:ポイントは、やはり「感動のリフォーム」だと思います。実績で言うと分かりやすいのですが、弊社の工事全体のおよそ8割が30万円以内の案件なんですね。これは、いかに小さな工事をやっているかということです。水栓金具の交換や修理ですとか、あまり利益にならないことでも、きちんと対応させていただいています。そこが入り口となり、お客様からの信頼を得て、次第に大きな規模の工事を任され、最終的には総合リフォームの依頼をいただくというケースが多いです。さらに、そういった細かい対応に加えて、お客様との日頃のお付き合いもありますし、情報誌やミニコミ、ニュースレターを定期的に出すなど情報発信をしているということもあると思います。

お客様へのアフターサービスとしてどのようなことを行っていますか。具体的に教えてください。

飯田さん:弊社では「1ヶ月・3ヶ月フォロー」を行っています。まず、工事の1ヶ月後に訪問して、新しく入れた設備などの具合について話を伺います。もし、そこで取り扱い説明が不十分であれば、フォローさせていただくようにしています。さらに、そこから使っているうちに色々不具合が出てくる可能性もありますので、3ヶ月後に問題がないか伺って対応するようにしています。あとは6ヶ月後、1年後にアフターメンテナンスとして、ハガキをお送りしたり、訪問させていただいてます。体制としては、アフター訪問スタッフというのがおりまして、そのスタッフが常時お客様を巡回しています。

飯田明さん TOTO直営のリフォームショップとして地域で愛され、今年で25周年を迎えた。デザイン性に優れた北欧系の家具やオーディオなどが置かれ、配線素にまとめられたショールーム。取材時は写真展を開催中だった。 リフォームを通してお客様に「感動」を与えたいと語る飯田さん。
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