本当の困り事を読み取って提案する
- スタッフの皆様に伺います。皆様のお仕事の内容と、リフォームを手掛けていく上で、常に心掛けていることをお聞かせください。
- 川上さん：TOTOリモデルサービス東京支店『リフォームショップ・モローズ』の責任者です。私自身が現場へ行ったときでも、部下たちが行ったときでも、必ずお客様に満足していただけるように考えて施工することを心掛けています。また、提案の際には、あまりこちらからこうだと決めつけず、お客様に選択肢をいくつか示して、その中から選んでいただけるよう気をつけています。
- 田口さん：お風呂、台所、洗面など水回りを中心とした、少し規模の大きなリフォームを行うリモデル営業グループのリーダーを務めています。大切にしているのは、お客様との会話ですね。お客様と親密な関係を築くことをいつも心掛けるようにしています。
- 山中さん：主に水回りの小さな工事や修理、メンテナンスなどを行う水彩営業グループのリーダーを務めております。小さな修理であっても、それをきちんと行ってお客様に感動していただけるよう心掛けています。同時に店舗ショールームの運営も担当しておりまして、こちらはまず、ご来店のお客様に楽しんでいただけるような企画を考え、その上でリフォームに関しても興味を持っていただけるような仕組みを作ろうとしています。
- 青木さん：リモデル営業と水彩営業グループのサポートをしています。具体的には、図面の作成とか国の補助金ですとか、そういった関係の手続きや問い合わせなどを行っています。あとはリモデル計画のサポートも行っています。私の場合、お客様に接する時間は短いのですが、できるだけその時間の中でライフスタイルや、今困っていることの内容を深く聞き出すよう心掛けています。
- お客様がリフォームを依頼する際、住まいづくりのプロフェッショナルである皆様に対して、最も期待しているのはどのようなことだとお考えでしょうか。
- 川上さん：お客様自身が気づいていない本当の困り事というのが隠れているケースがありますので、それを酌み取って提案の中に織り込むようにしています。あとはお客様が多様化してきているので、本当に最小限で予算に合わせたものを造ってほしいのか、それとも生活スタイルに合わせて意匠などに凝ったリフォームを希望しているのかなど、お客様が何を求めているのかを雰囲気で読み取りながら提案することが求められていると感じます。
- 田口さん：お客様から要望を伺ってそれを一つずつ実現した上で、何かプラスワンの提案をしたいと思っています。サプライズとは申しませんが、ワンポイントの何か、例えばアクセントになる物や色など、何か一つでもお客様に喜んでいただける提案をしていきたいですね。
- 山中さん：私どもが目指しているのは、住まいのホームドクターでありまして、お客様もそのような役割を期待されています。例えば修理して使えるのか、交換が必要なのかといったプロとしての的確な判断が求められており、それを伝えることによって信頼関係も築かれていくと考えています。
- お仕事を進めていく中でやりがいを感じるのはどのようなときですか。
- 山中さん：このエリアはご高齢のお客様が多くて、小さな修理、例えば水漏れやゴム栓の交換など、どこに頼んだらいいか分からないような困り事を持っていらっしゃる場合が多いのです。それに私どもが迅速に対応することによって、リピートしていただき、将来的に大きなリフォームのご依頼を受けるケースがあります。そういった時やりがいを感じますね。
- 青木さん：私は耐震診断で営業と同行してご説明させていただいたり、計画をご提案したりしているので、それで納得されて耐震補強工事に結びついたりするとうれしいですね。また、川上も話しておりましたが、お客様自身が本当の問題点に気づいていないことがあります。話の内容から、本当に困っている事はこうなのではないかと判断し、お伝えすることによってうまく解決できたとき、やはりお話しして良かったと思いますね。
- お客様の真のニーズを引き出すために、コミュニケーションの取り方や提案の方法で特に工夫している点や心掛けている点があれば教えてください。
- 田口さん：お客様の家に最初に伺ったとき、例えば玄関からリビングにかけての間でも、何か趣味の物などが置かれていないか注意します。そこに自分が知っている物があれば、まずそれを話題にして打ち解けたムードを作り、できるだけ要望や困っている内容がお客様から自然に出てくるようにしています。
- 川上さん：私の場合、仕事の話が終わった後に小一時間ぐらい雑談の時間を作るようにしています。そうすると最初堅くなっていたお客様も打ち解けてきて、家族や生活スタイルについても話してくださるようになり、本当の要望も見えてきます。さらに、お客様のお宅の調度品や器、飾っていらっしゃる絵、写真などを見て、家族の趣味や生活スタイルなどを感じ取って、お話を拡げていくようにもしています。
ご紹介
飯田 明さん
いいだ あきら●「TOTOリモデルサービス株式会社」代表取締役社長。福岡、大分、滋賀を施工エリアとする「株式会社リモデルテクノ」の代表取締役社長から、平成23年4月「株式会社モローズ」との経営統合により誕生した「TOTOリモデルサービス株式会社」代表取締役社長となる。「家のことなら生涯お世話をさせていただく」を理念として、リフォーム業を行っている。
川上 明子さん
かわかみ あきこ●「TOTOリモデルサービス株式会社」リモデル事業部東京支店長。一級建築士。インテリアコーディネーター。マンションリフォームマネージャー。東京支店の責任者として、常にお客様に満足していただけるよう気を配っている。
田口 親輔さん
たぐち しんすけ●「TOTOリモデルサービス株式会社」東京支店リモデル営業グループリーダー。二級建築士。二級建築施工管理技士。水回り中心のリフォームから総合リフォームまで規模の大きな「リモデル」の工事を担当する。
山中 英介さん
やまなか えいすけ●「TOTOリモデルサービス株式会社」東京支店水彩営業グループリーダー。二級建築士。水回りの小工事からリフォームに繋げる「水彩営業」の業務及び店舗ショールームを活用したイベントの企画を行う。
青木 なつ代さん
あおき なつよ●「TOTOリモデルサービス株式会社」東京支店リモデル営業グループアシスタント。一級建築士。宅地建物取引主任者。一般耐震技術認定者。CAD、建築法規などの技術と知識を活かし、リモデル営業と水彩営業グループのサポートを行っている。
