Professional.16 リフォームショップ・モローズ(東京都世田谷区)

TOTO直営ショップならではの安心感を強みに、高い提案力と技術力、
そしてホスピタリティで感動のリフォームを提供するリフォームショップ・モローズ。
顧客との間に築かれたその強い信頼関係の秘密に迫る。

「お客様対応」で地域ナンバーワンを目指す
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社内の体制づくりや社員教育、協力会社との連携づくりに関する工夫や気を配っていることを教えてください。

飯田さん:協力業者に対しては年に8回ほど安全衛生協力会という講習会を行っています。ここで、弊社の理念を本当に理解して、お客様のところで具現化してもらえるよう、お客様が何を求めているかという内容を繰り返し伝えるようにしています。そこで題材としているのが、お客様からのアンケートです。年に500〜600件もアンケートが上がってくるのでそれを使用して、お客様がどういうところに感動したのか、あるいは逆に失望したのかという情報を、協力業者内でしっかりと共有するようにしています。さらに、良い意味でお互いの刺激になるよう表彰制度を設けておりまして、感動のポイントの一番多い業者、アンケートの評価点の一番高い業者を、その場で表彰することも行っています。

最近は、インターネットの「口コミ」によって、オープンな形でお客様から評価が寄せられていますが、それについてはどのようにお考えですか。また「口コミ」に寄せられたお客様の声をどのように活用していますか。

飯田さん:公平な評価をしていただいて結構なことだと思います。お褒めいただければありがたいですし、厳しいご意見もウェルカムです。どちらのご意見も、全体で水平展開して共有していくというのが我々の基本方針ですので、お褒めの言葉をいただければみんなで喜び、お叱りを受ければみんなで反省して改めていくようにしています。

御社の考える顧客満足度向上の方策についてお聞かせください。

飯田さん:お客様の人生そのものに我々がいかに深く関わっていくか、ということだと思います。お客様とリフォームや家に関することだけでなく、仕事の関係を通り越した友達のような間柄になれるか、年上のお客様だったら息子のように、年下だったらお父さんのように、身内と思っていただけるようなお付き合いを、いかにできるかですね。そのようなお付き合いを実現していくことによって、密にやり取りできるようになり、お客様の満足度も上がっていくと考えています。

リフォーム相談会を昨年11月にオープンした『TDY東京コラボレーションショールーム』で行っておられますが、ショールームとの連携などがあるのでしょうか。

飯田さん:特別な連携というのはありませんが、2ヶ月に1回程度『TDY東京コラボレーションショールーム』を使って、地域のお客様に対するイベントやご提案を行っています。お客様へのご提案には、やはり実物のキッチンやバスなどに触れていただいたほうが良いということもあります。日頃からOBのお客様とは色々お付き合いさせていただいているのですが、いざ実際のリフォームに繋がるお話を伺える機会は、ショールームのイベントなどで実物を見ながらというケースが多いです。

これからリフォームを考えている方に、リフォームを成功させるためのアドバイスをお願いします。

飯田さん:まず、自分の想いや目的をしっかり施工業者に伝えることが大切です。老朽化したから新しくしたいというのも確かに目的の一つと言えますが、いろいろお客様のお話を伺っていると、お孫さんにもっと遊びにきてほしいとか、お嫁さんともっと料理をしながら話せるようにしたいとか、それぞれ本当の目的を持っていらっしゃる訳です。もちろん、それを私たちリフォーム業者が上手に聞き出すことが大切なのですが、そういったことをリフォームを始める前に話していただきたいですね。それから、リフォームを依頼する会社の理念や想いをしっかり聞いてほしいと思います。何を大切にしているのか、何に価値を置いているのか、どういう想いでこのリフォームという仕事をやっているのかというところを、お客様が確認した上で施工業者を選ぶことが必要ではないでしょうか。その会社の理念に対して共感できれば、きっとその会社と相思相愛の仲になると思うのです。そのような相思相愛の間柄でリフォームをするというのが、ベストの結果を生むと思います。

今後の目標を教えてください。

飯田さん:お客様対応で、地域ナンバーワンになりたいと考えています。お客様対応とは何かというと、施工の品質、そしてリフォームを通して与える感動の大きさということもありますし、あとはお客様へのアプローチの質、量ともに地域ナンバーワンになりたいと考えています。それで顧客シェア、地域シェアともに伸ばして、このエリアのトップを目指して歩んでいきたいと思っています。

飯田明さん 年8回行う安全衛生協力会で協力業者に会社理念の徹底を図っている。 「TDY東京コラボレーションショールーム」で行っているリフォーム相談会。「お客様とは仕事の関係を通り越して一生お付き合いしていくこおとが理想」という飯田さん。
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