長年の経験から作り上げた「建設サービス業」という考え方を全社員に徹底させることで、お客様の「満足」「感動」「幸福」のご提供を目指している。そのキーワードの持つ意味とは。
リフォームは建設業とサービス業が合体した「建設サービス業」です。
- リフォーム業で一番大事にされていることや貴社の特長や強みをお聞かせください。
- 細木さん：リフォーム業で一番大事にしていることは、弊社のモットーでもある「建設サービス業」という考え方の元、営業や職人を問わず、全スタッフが同じ意思でお客様にご対応することです。
- このことは、長年リフォーム業をやっていて常に頭を悩ましていた、お客様との意思疎通不足による「クレーム」を無くすための体質作りから考えたキーワードです。
- 建築は建物をつくることであり、技術がなければ価値がありません。しかし、お客様の望んでいるライフスタイルや長年住まうご自宅への愛着や満足を提供するには、サービス業界でよく言われる「CS=満足」「CD=感動」、さらに住宅に焦点を当てるなら「CH=住む人の幸福」も考えなくてはいけません。この二つの相反する要素をご提供するリフォームが「建設サービス業」であると考えておりますし、それを実践することが弊社の特長であり、一番の強みだと思っております。
- お客様のリフォームへの要望は時代とともに変化してきていると思います。日頃感じることがありましたら具体的にお聞かせください。
- 細木さん：家づくりのマーケットという視点で言えば、新築が減ってリフォームの需要が増えました。さらにそのリフォームも成熟産業に成りつつありますので、ただ単に作ったり直すだけの時代から、生活する上での満足を得るためのリフォームという考え方になってきました。そのような背景から、我々提案者側も付加価値のある住宅づくりの提供が求められてきています。
- 「満足」「感動」「住む人の幸福」を家づくりに付加するためには、お客様の要望をいかに具現化するかにかかってきます。さらに、お客様自身も気が付いていないかもしれない、「理想の家づくり」を提案することも大事な使命だと思っています。家はクルマより遥かに高額な買い物です。高額だからと言って本当の感動が得られているのか？という疑問も出てきます。
- 弊社のセールスポイントの一つにお客様の家づくりの中で、言葉にできない潜在意識を顕在化する「ライフスタイルコンパス」という診断があります。お客様と作り手である我々とのイメージを共有する作業の元に家づくりが進行すれば、先にお話しした意思疎通不足による「クレーム」軽減に繋がりますし、本当の感動や満足ができるリフォームになると思っています。
- 外部組織の診断ツールですが、おかげさまでこの「ライフスタイルコンパス」の使用頻度は弊社の船橋店が日本で1番になっています。
