Professional.17 エムアンドエー設計工房(千葉県柏市)

「顧客の立場に立って最高の住宅を提供する」ことを理念に掲げ、
設計事務所が母体であるからこそ可能な設計と提案で、顧客の高い満足度を誇る
エムアンドエー設計工房。彼らの情熱が生み出す理想の住まいとは。

リフォーム会社選びには判断材料をいくつも持つことが必要
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OB施主様とバーベキューパーティーを開いているとのことですが、どのようなきっかけで始めたのかお聞かせください。

宮崎さん:ビルダーを始めたとき一番最初に考えたのは、お客様と私たち業者の間に垣根を作りたくないということでした。実は建築会社というのは、家ができあがって引き渡しが終わったら、あとはお客様のところへは行きたくないものなんです。ここがどうだ、あそこがどうだ、という話になりますから。でもそれはおかしいのではないかという思いがありましたので、お客様と良好な関係を築き、末永くお付き合いしていくにはどうしたらいいのか、いろいろと考えました。その時思いついたことの一つが、このバーベキューパーティーです。私たちもお客様と会ってさまざまなお話ができますし、お客様同士が親しくなって情報交換をしたりして、非常に面白いですね。今後もずっと続けていこうと思っています。

ホームページ上に「OB施主様専用」ページを設けているのも同じ理由でしょうか?

宮崎さん:こちらもお客様との交流を図りたいという趣旨で設けました。その他、お客様に特別感を持っていただけるようにということもあります。内容はイベント情報であったり、そういったイベントの写真をアップして自由にダウンロードできるようにしてあったり、換気システムのメンテナンスの予約ができるようになっていたりという感じですね。サイト内で直接いろいろ交流できるわけではないのですが、情報をできるだけ発信したいという考えでやっています。

お客様へのアフターサービスとして、どのようなことを行っているのかお聞かせください。

宮崎さん:実は特別なことはやっていません。私の考えとして、お仕着せのアフターメンテナンスをするのではなくて、何かあればお客様は絶対に連絡をくれるわけですから、そのときにいかに早く駆けつけて対処できるかということが重要だと思っています。ただ弊社の場合、大規模なリノベーションで機械換気システムを導入しているケースが多いので、その定期メンテナンスのとき建物も一緒にチェックをします。その他に『お家の誕生日』というシステムを昔からやっていまして、年に一回は必ず伺いますので、そのとき外を回って点検したり、何か異状はないかといったお話を伺うようにしていますね

営業のスタッフがいらっしゃらないとのことですが、どのようなきっかけでリフォームのご依頼をするお客様が多いですか?

宮崎さん::ホームページからのお客様がほとんどです。弊社ホームページからの問い合わせや資料請求がきっかけとなってご依頼くださる方が、今では90%以上ではないでしょうか。

御社のホームページまで、どのような方法で来られる方が多いのでしょうか?

宮崎さん:だいたい検索で来られますね。キーワードはみなさん一通りのことは入れるようですが、後で聞くとどういうふうに来たのか分からないという方が多いですね(笑)。ただ、現在のホームページは非常に評判がいいです。実はもう十数年前からホームページはありまして、いろいろコンテンツを変えながら、特にビルダーになってからは作り手としての気持ちというのを多く載せるようにしています。そこで、どれだけ自分たちの想いなどを表現できて、それにお客様が共感してくださるかというのが重要だと思っているので、できるだけ想いが伝わりやすいような作りにすることを心掛けています。そのせいか、資料請求されるお客様は、コメント欄にいろいろ書き込んでくださる方が圧倒的に多いですね。

ホームページやブログなどを積極的に利用して情報発信を行っていますが、それに対してお客様からの反応はいかがですか?

宮崎さん:ブログは、正直なお話をすれば、新規のお客様がほしいということで定期的に情報を発信しているのですが、蓋を開けてみるとOBのお客様もたくさんご覧になっているんですね。もちろん新規のお客様がご覧になって依頼に結びつくこともありますが、OBのお客様との良好な関係を築いていくためにも、こういった情報発信は必要ではないかという気がします。

お客様の声の一つとしてインターネット上での「口コミ」が挙げられますが、口コミが書かれることについて、どのように捉えていますか?

宮崎さん:リフォームを考えている方にとって、「どこに依頼したらいいか」というのは永遠の課題だと思います。そんなとき、口コミというのは、情報を得るのに非常に有効な手段と言えるでしょう。お客様が会社を選ぶための一つのファクターとしてとても役に立つものですし、まして『リフォーム評価ナビ』のように中立の立場であれば信頼性も高いので、とても良いことだと思いますね。

そのような「口コミ」に書かれた内容は、どのように活用していますか?

宮崎さん:全項目10点満点が理想なのでしょうが、いろいろな項目がありますから、10点満点をつける方というのは、なかなかいらっしゃらないだろうと思います。でも、評価していただくことによって、私たちも点数が低い項目があれば、「こういうことがあったんだ」「こういう点に引っかかっていたんだなあ」というのが分かりますので、次への勉強になりますよね。

これからリフォームされる方に、リフォームする際に一番大切にしてほしいことは何か、アドバイスをお願いします。

宮崎さん:リフォームの場合、何社かに声をかけるというのが一般的だと思います。そこでほとんどの方は、どのリフォーム会社に依頼するか、恐らく金額を判断材料にされているのではないでしょうか。でも、それはおかしいのではないかと私は思います。同じ相談をしても、いろいろな提案や仕様が出てきますし、それによって金額も変わってきます。これまでの施工事例をいろいろ見せてもらったり、実際そのお宅を案内してもらい、お施主様から直接話を伺ったりして、その結果も踏まえて検討するとか、あるいは担当の方が信頼できるかとか、金額だけで決めるのではなく、判断材料をいくつも持っていることが必要だと思いますね。

宮崎浩行さん 年に二回ほど、会社の近くの施設を借りて行っているOBのお客様とのバーベキューパーティ−。参加者は毎回12〜13組ほどにもなる。 ホームページなどでイベント情報を発信しており、内覧会のようなイベントにも参加するOBのお客様も少なくない。 「リフォーム会社を選ぶ際には、さまざまな判断材料を持つようにしてほしい」という宮崎さん。
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